BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan transportasi yang
ada di Indonesia saat ini, produsen mobil berlomba lomba untuk menciptakan
inovasi inovasi untuk mobil yang cocok di Indonesia. Karena adanya tradisi
pulang kampong di Indonesia sekarang kendaraan jenis MPV ( Multi Purpose
Vehicle ) sangat laku dan sangat digemari oleh masyarakat Indonesia. Toyota pun
ikut bersaing dengan produk mereka yaitu Toyota avanza. Selain unggul dengan
muat penumpang banyak, Avanza juga dikenal dengan konsumsi bahan bakar yang
irit. Selain itu dengan benkel resmi yang tersebar di seluruh Indonesia,
perawatan Toyota Avanza relative mudah dan murah. Karena itu disini kita akan
menjelaskan mengapa msayarakat Indonesia sangat gemar memilih Toyota Avanza sebagai
kendaraan pribadi mereka. Adakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk dan
kinerja dari produsen mobil Toyota
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada produk mobil Toyota Avanza ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan
(reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.4 Metode Penelitian
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh
data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka
penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap fungsi manajemen pada Toyota yang memasukkan komponen keragaman
produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi
lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan
konsumen terhadap kinerja Toyota. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan
harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Toyota .
Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan
maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Toyota .
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Teori dasar
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan
informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu
tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan
pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan
puas. Kepuasan konsumen diciptakan dari tingkat pelayanan yang diberikan
produsen kepada konsumen .
2.2 Penelitian terdahulu
Jurnal 1 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen di service centre Toyota Cibubur”
Jurnal 2 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di Bekasi barat
Jurnal 3 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di bekasi timur
BAB III METODE
PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam menulis
penulisan ilmiah ini penulis mengambil objek tentang pasar swalayan , karena
penulis merasa ingin tau seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh swalayan di beberapa daerah. Maka dalam penulisan
ini penulis menganalisis hal tersebut dan menjelaskan tingkat kepuasan
konsumen.
3.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua
bagian, antara lain :
a. Data Primer Data yang diperoleh dari perusahaan secara
langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari
service centre tersebut tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada
50 konsumen yang datang service.
b. Data Sekunder Data sekunder didapatkan secara tidak
langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk
mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari
perusahaan.
3.3 Metode
Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang
dibutuhkan untuk penulisan ini :
a.Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas
kegiatan perusahaan.
b.Wawancara yaitu
dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan. c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran
daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang
melakukan service
3.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
supermarket.
3.5 Alat Analisis
Yang Digunakan Adapun cara yang penulis gunakan untuk
menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.
3.6 Model Penelitian
Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis dari kelima
dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 226,85, dimensi daya tangkap
mempunyai X2 hitung 98, 72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi
perhatian mempunyai X2 hitung 75,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung =
328,32. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik,
ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2
hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan
dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen
secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan,
daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki
tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan
secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan transportasi yang
ada di Indonesia saat ini, produsen mobil berlomba lomba untuk menciptakan
inovasi inovasi untuk mobil yang cocok di Indonesia. Karena adanya tradisi
pulang kampong di Indonesia sekarang kendaraan jenis MPV ( Multi Purpose
Vehicle ) sangat laku dan sangat digemari oleh masyarakat Indonesia. Toyota pun
ikut bersaing dengan produk mereka yaitu Toyota avanza. Selain unggul dengan
muat penumpang banyak, Avanza juga dikenal dengan konsumsi bahan bakar yang
irit. Selain itu dengan benkel resmi yang tersebar di seluruh Indonesia,
perawatan Toyota Avanza relative mudah dan murah. Karena itu disini kita akan
menjelaskan mengapa msayarakat Indonesia sangat gemar memilih Toyota Avanza sebagai
kendaraan pribadi mereka. Adakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk dan
kinerja dari produsen mobil Toyota
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada produk mobil Toyota Avanza ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan
(reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.4 Metode Penelitian
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh
data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka
penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap fungsi manajemen pada Toyota yang memasukkan komponen keragaman
produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi
lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan
konsumen terhadap kinerja Toyota. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan
harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Toyota .
Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan
maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Toyota .
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Teori dasar
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan
informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu
tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan
pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan
puas. Kepuasan konsumen diciptakan dari tingkat pelayanan yang diberikan
produsen kepada konsumen .
2.2 Penelitian terdahulu
Jurnal 1 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen di service centre Toyota Cibubur”
Jurnal 2 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di Bekasi barat
Jurnal 3 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di bekasi timur
BAB III METODE
PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam menulis
penulisan ilmiah ini penulis mengambil objek tentang pasar swalayan , karena
penulis merasa ingin tau seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh swalayan di beberapa daerah. Maka dalam penulisan
ini penulis menganalisis hal tersebut dan menjelaskan tingkat kepuasan
konsumen.
3.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua
bagian, antara lain :
a. Data Primer Data yang diperoleh dari perusahaan secara
langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari
service centre tersebut tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada
50 konsumen yang datang service.
b. Data Sekunder Data sekunder didapatkan secara tidak
langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk
mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari
perusahaan.
3.3 Metode
Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang
dibutuhkan untuk penulisan ini :
a.Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas
kegiatan perusahaan.
b.Wawancara yaitu
dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan. c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran
daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang
melakukan service
3.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
supermarket.
3.5 Alat Analisis
Yang Digunakan Adapun cara yang penulis gunakan untuk
menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.
3.6 Model Penelitian
Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis dari kelima
dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 226,85, dimensi daya tangkap
mempunyai X2 hitung 98, 72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi
perhatian mempunyai X2 hitung 75,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung =
328,32. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik,
ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2
hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan
dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen
secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan,
daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki
tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan
secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejalan dengan perkembangan transportasi yang
ada di Indonesia saat ini, produsen mobil berlomba lomba untuk menciptakan
inovasi inovasi untuk mobil yang cocok di Indonesia. Karena adanya tradisi
pulang kampong di Indonesia sekarang kendaraan jenis MPV ( Multi Purpose
Vehicle ) sangat laku dan sangat digemari oleh masyarakat Indonesia. Toyota pun
ikut bersaing dengan produk mereka yaitu Toyota avanza. Selain unggul dengan
muat penumpang banyak, Avanza juga dikenal dengan konsumsi bahan bakar yang
irit. Selain itu dengan benkel resmi yang tersebar di seluruh Indonesia,
perawatan Toyota Avanza relative mudah dan murah. Karena itu disini kita akan
menjelaskan mengapa msayarakat Indonesia sangat gemar memilih Toyota Avanza sebagai
kendaraan pribadi mereka. Adakah pengaruh kepuasan konsumen terhadap produk dan
kinerja dari produsen mobil Toyota
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri
dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tangkap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) terhadap tingkat
kepuasan konsumen pada produk mobil Toyota Avanza ?
2. Dimensi kualitas pelayanan apa yang paling berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti langsung (tangible), keandalan
(reability), daya tangkap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan apa yang
paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada mobil Toyota Avanza
1.4 Metode Penelitian
Dalam pembuatan penulisan ini, khususnya untuk memperoleh
data dan kesimpulan yang objektif. Dan memenuhi permasalahan yang dibahas, maka
penulis melakukan berbagai cara untuk memperoleh data sebagai hasil riset.
Namun,Penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap fungsi manajemen pada Toyota yang memasukkan komponen keragaman
produk, keputusan tempat atau lokasi, keputusan harga. Apabila yang terjadi
lebih kecil dari yang diharapkan maka menunjukkan adanya ketidak puasan
konsumen terhadap kinerja Toyota. Dan apabila kenyataan sudah sama dengan
harapannya yang menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja Toyota .
Serta apabila kenyataannya lebih besar dari signifikansi dari tingakat harapan
maka konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja Toyota .
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Teori dasar
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan kinerja
yang dirasakan dengan harapan. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman
pembeli terdahulu, komentar teman-teman atau kenalannya, serta janji dan
informasi pemasar saingannya. Kalau pemasar menaikan harapan pembeli terlalu
tinggi, pembeli mungkin kecewa. Di lain pihak, kalau perusahaan menetapkan
pembeli terlalu rendah, tidak cukup orang membeli, walaupun yang membeli akan
puas. Kepuasan konsumen diciptakan dari tingkat pelayanan yang diberikan
produsen kepada konsumen .
2.2 Penelitian terdahulu
Jurnal 1 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen di service centre Toyota Cibubur”
Jurnal 2 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di Bekasi barat
Jurnal 3 Menganalisis kepuasan konsumen terhadap pelayanan
konsumen pada service centre Toyota di bekasi timur
BAB III METODE
PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Dalam menulis
penulisan ilmiah ini penulis mengambil objek tentang pasar swalayan , karena
penulis merasa ingin tau seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan oleh swalayan di beberapa daerah. Maka dalam penulisan
ini penulis menganalisis hal tersebut dan menjelaskan tingkat kepuasan
konsumen.
3.2 Data / Variabel
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi menjadi dua
bagian, antara lain :
a. Data Primer Data yang diperoleh dari perusahaan secara
langsung dengan cara observasi dan wawancara langsung dengan pegawai toko dari
service centre tersebut tersebut dan penyebaran kuisioner yang diberikan kepada
50 konsumen yang datang service.
b. Data Sekunder Data sekunder didapatkan secara tidak
langsung melalui studi pustaka dimana pengambilan data ini dimaksudkan untuk
mendapatkan data-data yang mendukung penulisan ini yang tidak diperoleh dari
perusahaan.
3.3 Metode
Pengumpulan Data / Variabel
Penulis menggunakan tiga cara pengumpulan data yang
dibutuhkan untuk penulisan ini :
a.Observasi yaitu mengadakan secara langsung aktivitas
kegiatan perusahaan.
b.Wawancara yaitu
dengan cara mendatangkan dan mewawancarai langsung pihak perusahaan yang
bersangkutan. c.Kuisioner yaitu data yang didapat berdasarkan dari sebaran
daftar pertanyaan yang diberikan kepada 50 responden, yaitu para konsumen yang
melakukan service
3.4 Hipotesis
Ho : Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang
diberikan supermarket.
Ha : Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
supermarket.
3.5 Alat Analisis
Yang Digunakan Adapun cara yang penulis gunakan untuk
menganalsis data yaitu dengan menggunakan Skala Likert dan Metode Chi Square.
3.6 Model Penelitian
Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis dari kelima
dimensi, dimensi kehandalan mempunyai X2 hitung = 226,85, dimensi daya tangkap
mempunyai X2 hitung 98, 72, dimensi kepastian X2 hitung = 50,64, dimensi
perhatian mempunyai X2 hitung 75,88, dan dimensi bukti wujud dengan X2 hitung =
328,32. Dari analisis yang dilakukan terhadap kualitas pelayanan terlihat baik,
ini dapat dilihat dari hasil perhitungan dengan menggunakan Chi Square X2
hitung = 342,885 yang berarti Terima Ha, begitu juga dengan hasil perhitungan
dengan menggunakan Skala Likert sama yaitu Terima Ha. Ini berarti konsumen
secara umum telah merasa puas dilihat dari tingkat kepuasan konsumen terhadap
pelayanan yang diberikan dengan melihat 5 dimensi yaitu dimensi kehandalan,
daya tangkap, kepastian, perhatian, dan bukti fisik yang ada. Dengan memiliki
tingkat kesesuaian lebih dari 90% (95,18%). Sehingga pelayanan yang diberikan
secara umum sesuai dengan harapan konsumen.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar